知識管理失敗案例- Pillsbury

前言:
據最新資料報導，不少公司的知識管理運動都以失敗告終，其中知識管理
失敗的成因不外乎為:缺乏使用者參與、系統未融入工作流程、系統過於複
雜、使用者缺乏訓練、使用者看不到利益、高階主管未能參與、技術問題。
以下案例將舉例說明其知識管理失敗的關鍵點。

案例說明：
　Pillsbury公司於1996年在研發部門進行知識管理活動，該部門擁有五百多

名科技人員服務於十四個業務小組，他們主要從事有關餅乾食品類的產品開

發。 有一個科學家發現研究的產品質量不穩定，於是推測研發組或內部支持

部門的過程和技術方案有問題，因而提議建立一個論壇，希望所有從事

餅乾研究生產的人都能對此提出意見。IT部門在公司裡建立了討論餅乾的虛

擬社區，並提出了許多令人深思的問題。 但可過了六個月之後，仍沒有人回

覆，該項目失敗。 這並不是因為研發組內無相關的知識，而是因為組織內無

激勵機制鼓勵人們願意花時間和精力去解答別人的問題，公司存在的文化也

對此活動不獎勵。實際上，他們的上司對於本部門員工幫助其他部門的員

工並不贊成。 該項目失敗的原因是項目的發起人只看到組織的潛在利

益，而未考慮到用什麼激勵方法去鼓勵員工們作貢獻，IT的員工也只注意

技術解決方案。 總之，每一方都試圖解決問題，可沒有人問這是否是要解決

的正確問題。

案例評估：
（１）一個有效的知識管理戰略應去除組織、技術的界線。

（２）公司的風氣、組織內部獎勵制度、各部門知識和意見上的分享，須靠

高階主管以及知識管理者的積極參與和全力改善。

（３）執行者應了解企業內部需求知識管理的本質。