從行銷看知識管理

從行銷看知識管理(顧客層面)

從顧客方面談知識管理:知識管理除了能應用於企業內部，並可以拓展到公司與顧客的互動關係，這將對企業能否取得最大的顧客獲利率有直接關係；很多人以為做好了知識管理，公司的競爭力就可以提昇。其實這裡有一個弔詭的問題，究竟是知識管理可以創造競爭力，還是為了提昇競爭力，而推行知識管理？

知識管理+顧客關係管理=顧客知識管理

顧客知識：包括了策略面、心理面、行為面等三大構面。

策略面：

　　　　顧客知識管理 ex.統計學

策略面的意思就是公司如何推行自己公司的產品或者服務，

其中一個方法就是利用統計學的方法，向消費者做問卷調查，然後利用對不同族群所做的市場調查所製成的統計數據來評估消費者的喜好跟需求來推銷公司的產品給顧客。除了蒐集到這些片面的顧客需求資訊外，還可以利用公司與顧客往來的各項紀錄以及互動過程來去評估顧客喜好還有消費習慣，也稱得上是屬於資料探勘的一部分。

心裡面：

顧客熱衷度　ex.回函卡

什麼叫做顧客熱衷度，以公司的立場來說，如果顧客資料對於企業只是一種「可以寄DM的名字」那在互動性上就太商業化而缺乏人與人的互動關係，對於消費者來講，除非該公司的產品特別好用，就找不到其他的理由讓自己再來消費一次。

大家在購買產品的時候大部分都附有一張回函卡，主要的目的是要讓一些顧客能夠寫下對公司或產品的意見，然後寄回。我相信在座沒有人會去寄，除非是產品出問題的時候，但假使寄了，真正會回應的公司也沒有幾家，有些公司有回覆的也只是其他產品的ＤＭ，那幹嘛還要寄回函卡？所以了解顧客真正關心的是什麼，讓顧客的意見有到被受到重視的感覺。這是推動顧客知識管理的基本心態。

行為面：

　　　　做了甚麼事情，讓顧客願意持續與你往來？

　　　　發生了甚麼事情，讓顧客拒絕再次上門？

除了蒐集到一些片面的顧客需求資訊外需要記錄的資料包括：顧客的家庭情報、生活情報、事業情報、人生觀、價值觀等內容，可是這些都不是最重要的，因為都是靜態的資料，沒有互動的紀錄。

上述的問題，可以向公司業務部門員工詢問意見必須具體的紀錄下來，一方面規劃人員必須進行有系統的分析工作，找出具體的問題與構面，提出改善的建議，讓顧客與企業的互動更為流暢。另一方面必須配合顧客的特性，進行相關動作的規劃，這就可以與顧客關係管理方案銜接起來，成為一個顧客知識與關係管理系統。，

創造顧客服務系統

針對以上三個方面，企業必須要將顧客服務這個區塊系統化並且將所有內部業務員與外部顧客的知識都建置為資料庫，並且連接每一個服務的動作。可以從策略面開始，把生產作業、行銷作業、財務作業、人力資源、研發管理等功能串起而形成一個完整的顧客服務系統。